编者按:
2024年是具有里程碑意义、转折性意义的一年,是公司向上生长、向下扎根取得实质性进展、昂首阔步跃上新高度的一年!这一年涌现出了一批做出突出贡献的先进团队和个人,以及各党组织和党员在倍增计划中的突出贡献。一切工作以《赛力斯基本纲领》为指引,即日起,“赛力斯党建”开设“学习身边榜样”栏目,讲述他们“敢创、敢干、敢担当”的感人故事,以榜样的力量激励全体赛力斯人砥砺前行。
深夜十一点,423办公室的灯光依旧明亮,问界BG销服体系服务中心总监张守文揉了揉发涩的眼角,键盘旁散落着被揉皱的草稿纸,仿佛某种加密的星图——每道褶皱里都藏着问界服务中心的数字化蓝图。
张守文,赛力斯集团2024年度卓越工程师荣誉获得者,从搭建豪华服务体系,到建设服务运营标准;从提升服务创收价值,到牵头数字化服务转型升级,他始终以用户需求为导向,在干中解决问题,在干中不断优化,生动诠释了一名共产党员的责任与担当。
破题数字化转型,视力涨了125度,体重轻了10斤
数字化转型期间,张守文的办公桌像“中央战区”一样,堆满了贴着各色便签的文件夹;他化身全天候“服务枢纽”,每天接打上百个电话,微信聊天记录置顶的12个跨部门协作群,消息提示音总是此起彼伏。
有一次高烧39℃,他依然坚持视频连线三方会议,沙哑的声线穿透三方通话:“流程再造不是堆砌,是要让每个触点都长出智能神经。”
每次系统迭代上线前的压力测试阶段,张守文总是带头拉通业务部门及技术骨干走访调研,在会议室白板写下满彩色标记的解决方案。当数字化服务矩阵完成搭建时,张守文的眼镜度数上涨了125度,体重却轻了10斤。
随着一系列数字化服务工具上线,问界服务成功打破传统服务模式的桎梏,通过资源整合、流程再造和数字化赋能,实现用户全生命周期触点管理及内部运营工作的全面数字化,有效提升服务工作效率,“精准服务、快速触达”成为问界服务的新名片。
打造新媒体矩阵,服务传播+服务创收落地开花
“我们应该不断给客户创造价值,只有在为客户创造价值的过程中,我们存在的价值才会被彰显。”作为一名服务者,张守文坚持服务创造价值,牵头成立党员先锋队,开创性打造“双轮驱动”发展新模式,在夯实传统车辆维保服务的基础上,带领团队推动服务传播及服务创收项目落地开花。
官方内容孵化+用户口碑传播,这是张守文带领团队打出的一道组合拳。通过打造赛力斯用户服务公众号、AITO之声等平台,持续生产优质内容,培养核心用户内容生产能力,形成爆款服务口碑,提升传播问界服务声量。
互联网时代,如何利用好开放、互动的网络平台?张守文的做法是全力构建“车生活生态圈”,打造线上直播营销场景,以新媒体矩阵实现服务价值延伸。
在直播间里,售后专家化身带货主播,将专业讲解融入趣味互动,拍摄车辆周边用品短视频,构建“养护知识普及+品牌文化传播+周边产品种草”的内容生态,开辟了售后增收新渠道,为用户重塑了新豪华服务体验。
服务永远在路上,用真心赢信任,以匠心树标杆
大年初三的重庆,玻璃幕墙外的烟花在夜空炸开,张守文左手攥着三部同时震动的手机,右手在平板电脑划出残影,阖家团圆之时,他却带着服务团队在全国用户中心轮流值守。
服务不是口号,而是与用户的双向奔赴。无论是节假日走访全国用户中心,还是深夜接到用户紧急需求,他总是冲在最前线。
2024年6月,在内蒙古呼伦贝尔市边境地区,一辆问界M9因马蜂飞入车内,令驾驶者分心发生侧翻。由于事发地距离最近的用户中心接近1000公里,张守文得知后迅速部署,深夜调动400团队、救援服务、服务中心等各方人员组成专项小组,连夜从500公里外协调来吊车,帮助驾乘人员及时脱困,重归安全之路。
面对用户对维修服务的信任痛点,张守文创新推出“透明车间”,从0开始,成功实现维修进度实时推送、关键环节影像记录,让用户全程“云监工”。这种打破行业潜规则的做法,成为行业服务透明化改革的典范。
“服务永远在路上,持续深挖用户需求,把每个服务触点都变成价值创造的起点,让专业服务既有温度更具厚度。”张守文认为,“年度卓越工程师”称号既是激励更是鞭策,他将继续带领团队发扬“敢创、敢干、敢担当”的赛力斯精神,以数字化思维重构服务价值链,为企业高质量发展开拓新蓝海。